Restaurant « 65 degrés » : quand l’inclusion côtoie le haut de gamme

De passage à Bruxelles, je savais que c’était une visite incontournable : depuis que le projet « Café des rêveurs » s’intéresse aux établissements de restauration qui mettent le handicap au cœur de leur projet, il était temps de voir ces entreprises de nos propres yeux. Et je ne pouvais pas tomber mieux. Inspiré du projet français Le Reflet (auquel notre blog a consacré récemment un article), ce restaurant, ouvert il y a à peine 1 an sur la prestigieuse avenue Louise à Bruxelles, emploie déjà 15 personnes atteintes d’un handicap mental et occupe depuis quelque temps rien de moins que la 1ère place sur le Tripadvisor bruxellois !

Dans ce billet je vous propose un petit reportage sur ce restaurant unique, ainsi qu’une interview que m’a accordée Charlie qui tenait le rôle du chef de salle ce jour-là et encadrait les jeunes serveurs atypiques avec grâce, confiance et une efficacité incroyable.

L'équipe du 65 degrés


Être une entreprise classique comme les autres et être rentable


Après la découverte du livre « Restaurants Extraordinaires » , encouragée également par les informations sur la création des entreprises inclusives, je commence ma quête de solutions possibles dans la société actuelle pour intégrer la diversité dans l’univers professionnel ordinaire. La rencontre avec le « 65 degrés » était une expérience très forte et enrichissante, et je suis heureuse d’avoir quitté ma posture habituelle d’ « analyste des informations sédentaire » et d’avoir passé un moment dans ce lieu accueillant.

J’ai lu beaucoup d’articles consacrés à ce projet, mais pour comprendre réellement à quel point l’idée et la réalisation sont excellentes, il faut venir sur place. Et ensuite, vous le conseillerez à vos amis, juste parce que la cuisine est délicieuse et parce que c’est un endroit où on se sent bien.
C’était l’objectif des fondateurs – être une entreprise classique comme les autres et être rentable, en démontrant que les personnes handicapées peuvent parfaitement s’intégrer dans un environnement de travail exigeant.

A la différence de beaucoup d’autres projets similaires, les créateurs du « 65 degrés » ont décidé de proposer un établissement haut de gamme plutôt qu’un café ou un fast-food. Derrière ce choix il y a une vision stratégique à long terme, dans les intérêts de la cause : « attirer des décideurs, des chefs d’entreprise, des avocats. Des gens chez qui l’on peut peut-être changer la perception qu’ils ont du handicapé et du travail. Et qui ont eux-mêmes de l’influence », explique Valentin Cogels, cofondateur du « 65 Degrés ».

Service au restaurant 65 degrés

Sans aucun doute, ce choix ajoute un défi supplémentaire ! Pouvoir correspondre aux standards, aux exigences du métier réputé difficile, et cela sous l’œil d’une clientèle exigeante, est un argument important face au scepticisme et aux craintes encore présentes dans la société.
Or les fondateurs réaffirment leur vision des choses dans plusieurs interviews : ne pas jouer la carte du handicap, viser l’excellence et offrir un service qui satisfait pleinement – tout en s’adaptant aux exigences qui viennent de la condition des employés et en gardant une façon de faire qui permet à ces employés de s’épanouir au travail et de donner le meilleur d’eux-même.

Le 65 degrés - Mise en bouche

« On veut que les gens viennent au restaurant pour passer un bon moment gastronomique; pas au restaurant des handicapés », souligne Valentin Cogels.

Cela fonctionne très bien, le restaurant est plein tous les jours (d’ailleurs, une réservation est absolument nécessaire), et je peux vous assurer que je n’étais pas déçue par cette expérience gastronomique en m’offrant le déjeuner chez 65 degrés.

 Le 65 degrés - Menu

 

Le 65 degrés - Dessert

 

Un autre style de travail

Je dois avouer que j’ai été bluffée par l’équipe : son efficacité, sa coordination, l’ambiance créée…

Dans une salle lumineuse, les serveurs se déplacent beaucoup pour guetter vos éventuels besoins, mais avec une telle douceur et un tel naturel que le rythme de leurs mouvements détendus se transmet à vous, vous plonge dans une atmosphère reposante.

Le 65 degrés Celine au service

Ce jour-là, ils étaient 5 en salle – Marie-Sophie, Céline, Clara, Tristan et Salim, – supervisés par Charlie qui restait présente et alerte, en venant discrètement à l’aide en cas de besoin. Lorsque pendant le repas j’observais la salle et les façons de faire de cette équipe, une chose m’a marquée énormément. À plusieurs reprises, j’ai vu Charlie poser la main sur l’épaule de Clara, la nouvelle stagiaire, et ce geste était pour moi en lui seul le symbole de l’attitude et des valeurs qui guident ce projet : donner de la confiance aux employés, effacer le stress, cultiver la compréhension, accepter l’émotion.

 

65 degrés - Charlie avec Clara

Une des leçons assez inattendues de ma visite au 65 degrés était de comprendre qu’il n’y a pas de chemins et de méthodes uniques, même si les convictions principales qui portent ce genre de projets sont les mêmes. Je m’attendais à beaucoup d’aménagements, beaucoup d’adaptations, que ce soit du côté de l’organisation du travail ou des outils adaptés etc., mais ce que j’ai vu surtout c’est ce que Yann Bucaille, le fondateur du Café Joyeux, appelle « adaptation humaine » : douceur, tact, patience, compréhension.

En observant le travail de l’équipe, je pensais à la certitude de Massimo Pellegrino, le chef de salle, pour qui « le style hiérarchique et compétitif classique commence à être dépassé ». Dans un reportage consacré au restaurant 65 degrés, il parlait de son envie, partagée avec le chef de cuisine, de se démarquer des ambiances tendues des restaurants classiques et de partir sur d’autres valeurs, « centrées sur l’humanisme, la différence, la compétition dans la collaboration et la compréhension ».

Le « 65 degrés » est un exemple fantastique, et pourtant bien réel, qui montre comment on peut gérer mutuellement les différences (et dans les deux sens !). Il est aussi la jolie preuve que l’on peut se passer de la pression permanente dans le milieu de la restauration. (Et dans n’importe quel milieu professionnel d’ailleurs, comme le soulignent des recherches récentes et des recommandations basées sur la notion de sécurité psychologique au travail).

« C’est très facile de travailler avec eux », interview avec Charlie


Dans le contexte de notre blog, et en connaissant déjà les objectifs et les valeurs du projet, je cherchais surtout à comprendre comment fonctionne ce restaurant au quotidien : quels sont les aménagements adaptés, comment on gère l’équipe. C’est autour de ces questions que s’est construit notre entretien avec Charlie qui remplaçait ce jour-là le manager des lieux Massimo Pellegrino et qui m’a généreusement accordé son temps après le service du midi, pendant que Céline, Clara, Marie-Sophie, Nina, Salim et Tristan remettaient la salle en état, en parfaite autonomie.

Ci-dessous, le texte quasi intégral de cette interview.

Je suis impressionnée par la coordination du service, et je n’ai pas compris le secret : j’ai l’impression que tout le monde sait ce qu’il doit faire…

Le secret c’est de répéter tout le temps. Tout le temps, tout le temps, tout le temps leur montrer – où déposer les plats, comment faire les choses… C’est vraiment les encadrer au maximum. Au début, évidemment .. la restauration ce n’est pas leur métier…Donc on les encadre, on leur montre, on répète tout le temps – et à la fin ça devient un automatisme.

C’est vraiment une attention de chaque instant et un encadrement perpétuel.

Le 65 degrés - Travail d'équipe

Il n’ont eu aucune formation par rapport au milieu de la restauration ?

Non. Ils ont entendu parler du concept, ils viennent déposer un CV. Une fois que le CV est déposé, ce sont les patrons et les managers qui discutent avec eux, et alors ils leur font faire un essai et en fonction de l’essai on voit si on continue avec eux ou si ça va être un petit peu trop compliqué. Parce que pour certains c’est vraiment pas facile.

Et pour ceux qui restent, quelles sont les difficultés majeures ?

Je ne peux pas vraiment appeler ça « une difficulté ». Parce qu’ils apprennent très vite – contrairement à ce qu’on pourrait penser, ils apprennent très très vite. Ils retiennent beaucoup , et il y en a pour qui le simple fait de regarder suffit, ils apprennent en regardant les autres.. . Ça devient un automatisme.

 Marie-Sophie au tableau

Ils vont voir qu’à la table les gens sont partis – ah ! je prends un plateau et je viens débarrasser ! Ah – j’ai débarrassé la mise en bouche, je vais aller prévenir qu’il faut lancer les entrées. Donc c’est vraiment comme ça que ça marche : ils voient, ils savent qu’il y a du poisson – ah, il faut mettre un couteau à poisson. Ça devient vraiment un automatisme pour eux.

Mais il y a peut-être parfois quelques problèmes pour mémoriser certaines choses, pour se repérer dans la salle… ?

Oui, c’est pour ça qu’on redit à nos serveurs tout le temps avant ce qu’il faut faire : par exemple, il faut aller à la table 12, il y a un poisson et une viande. À ce moment-là ils savent donc qu’il faut mettre un poisson et une viande et ils demandent au client : qui prend le poisson ? qui prend la viande ?

D’accord, il y a quelques repères secrets.. et pourtant rien est visible : par exemple, il n’y a pas de numéros sur les tables…

Non, les tables, ils les connaissent. Mais on leur fait souvent de petits rappels : pour la table numéro 12, ils savent que c’est celle à côté de l’escalier, la table 14 c’est à coté de la fenêtre, la 13 c’est la table ronde. Donc ils ont des repères.

Et même quand on voit qu’ils ont des difficultés, on leur dit discrètement dans l’oreille où est-ce qu’ils doivent aller sans que les gens le remarquent. On leur donne beaucoup d’informations, mais discrètement, de façon à ce que le client ne le remarque pas.

C’est surprenant à quel point c’est calme, posé.. Je sais que le manager de la salle, Mr Pellegrino est ouvertement en opposition contre cette façon, répandu dans le milieu, de voir le stress et la pression comme élément nécessaire dans la cuisine ou dans la salle. Là, on voit que c’est vraiment l’opposé de ce concept.

Ah oui, on est très très calme.

Et ça marche !

Ben oui. Bien sûr. Il y a parfois des couacs, il y a des bêtises… Massimo est assez professionnel pour que le client ne le remarque pas. Il peut y avoir la pire catastrophe dans le restaurant – le client ne devra rien remarquer. Il a une telle facilité… C’est naturel chez lui. Il y a quelque chose de mal qui se passe pendant le service – t’inquiètes, on va régler la situation.. Jamais stressé… Nous, on ne le remarque pas, le client ne le remarque pas – et c’est passé comme dans du beurre, la situation est sauvée.

C’est déjà arrivé qu’ils débarrassent la mauvaise table. Il y a les entrées et les plats qui arrivent – mais il n’y a rien sur la table.. Avec Massimo, les tables sont vite dressées. Essayer de faire ça, sans que le client remarque : tiens, on n’a pas débarrassé la bonne table, par exemple, ou c’est à la table à côté qu’il fallait déposer les assiettes… Massimo gère ça très très bien, franchement…

J’ai remarqué qu’il y a encore quelques techniques en cours d’apprentissage, notamment vous surveillez encore au moment du service du vin…

Oui, il y a encore des choses à apprendre. Par exemple, Marie-Sophie ou Tristan savent très bien servir le vin, les autres sont un petit peu moins avancés dans le service, donc on leur apprend au fur et à mesure. Vu qu’ils n’ont pas de formation spécifique, on leur apprend les techniques du métier. 

On leur demande : tu as déjà servi le vin ? – Non. – Eh bien, tu sers par la droite, et tu mets, par exemple, le vin blanc dans le petit verre. La serveuse a fait tout à l’heure une petite bêtise, mais c’est pas grave ! Elle a servi dans le grand verre et elle a déposé la bouteille à table. Mais elle ne sait pas, elle apprend ! Donc c’est comme ça qu’on leur apprend à évoluer dans le restaurant – en leur montrant et en leur expliquant plusieurs fois les choses, et à la fin ça devient un automatisme.

Le 65 degrés - Apprendre le metier

C’est très facile de travailler avec eux. Plus qu’avec certaines personnes avec toutes les capacités. Ils sont attentifs, ils sont motivés…

Franchement, Je ne m’attendais pas à ça, au début j’avais beaucoup d’appréhension, j’avais même peur. Je ne vais pas vous mentir, j’avais très peur. Ben, franchement, c’est un vrai bonheur de travailler avec eux !

Aujourd’hui ils étaient 5 à servir en salle. Combien il y a de serveurs en tout dans l’équipe ?

Ils sont 11.

Mais ils ont des horaires adaptés ?

Il y a le service du midi et le service du soir. Le soir c’est 3 fois par semaine, et ceux qui font le soir ne font pas le service du midi – logique, de façon à ne pas trop les fatiguer non plus, et de façon à ce qu’ils aient une rotation aussi, que ça ne soit pas toujours les mêmes qui travaillent le matin et d’autres qui travaillent le soir.

Et on fait une rotation pour que tout le monde travaille avec tout le monde, pour que tout le monde puisse travailler en équipe. Parce que ça non plus ça n’a pas toujours été facile. Mais ça va, ça se passe bien.

Et ça se sent comme travail d’équipe ! Tout le monde est en service, ils ne travaillent pas en cuisine ?

Non, la cuisine c’est l’affaire de notre cuisinier et de son associé. En revanche, quand le cuisinier a besoin d’un coup de main, ils donnent un coup de main : ils épluchent les pommes de terre, les légumes, ou ils font des desserts. Ils aident quand même pas mal !

Est-ce qu’il y a des outils ou ou une manière de disposer les outils qui a été travaillée pour leur faciliter le service ? Ou c’est fait comme dans n’importe quel restaurant, juste de façon intelligente et réfléchie?

C’est fait comme dans n’importe quel restaurant.. On met tout à disposition pour que nos serveurs aient un accès à tout, et ils savent très bien, par exemple, que le service du midi et le service du soir ce sont des couverts différents… On leur répète quand même pour être sûr qu’il n’y ait pas d’erreur, mais ils font tout instinctivement.

Vous voyez, Marie-Sophie est en train de dresser les tables – j’ai même pas à aller voir derrière, je sais que ça sera fait impeccablement.

Le 65 degrés - Préparation des tables

 

Donc les adaptations sont faites plus au niveau des relations et de la gestion ? Savoir comment gérer le stress…

Mais il n’y a pas vraiment de stress ! On est tellement là à les encadrer, à leur demander tout le temps s’il y a quelque chose qui ne va pas, qu’il n’y a pas vraiment de stress.

Bon, certains sont un peu stressés quand Massimo n’est pas là, c’est normal car il est là depuis le début avec eux, donc forcément pour certains c’est un peu plus compliqué quand il est absent. Ils se disent : tiens, est-ce que je vais faire une bêtise, est-ce que Massimo va être au courant… ? Je leur dis : « Écoute, Massimo et moi, c’est pareil. Si tu as un souci, tu peux nous parler, on n’est pas là uniquement pour vous donner des ordres, on est là aussi pour vous écouter quand quelque chose ne va pas. »

Par exemple, je sais que quand Massimo n’est pas là, Tristan est un petit peu plus stressé. Mais il n’y a aucune raison ! Le service se passe très bien, il fait son travail impeccablement, il n’y a rien à dire ! Il n’y a pas de raisons de stresser !

Le 65 degrés - Tristan

Donc on part sur un service calme et détendu, et vous voyez bien : les gens sont vraiment contents, ils font des photos…

On est arrivé quand même premier sur Tripadvisor, c’est qu’il y a le service derrière. On est tout le temps attentif aux avis, même quand on prend une remarque négative, c’est une force pour nous, parce qu’on se dit « tiens, c’est vrai que c’est quelque chose à quoi on n’a peut-être pas pensé ! ». Toutes les remarques sont constructives et on fait en sorte d’améliorer ce qu’on peut au maximum, pour que tous les clients soient vraiment contents.

On ne laisse rien au hasard. C’est vraiment un travail et une attention de tous les jours : bien vérifier que les tables sont bien dressées, que les chaises sont bien propres, que tout est bien fait, que les verres sont propres, les couverts impeccables, la salle propre.. Toujours faire attention que le tenue soit impeccable aussi… Ce sont de petites choses mais qui font la différence.

Le 65 degrés Salim

Une des raisons du blocage de la société par rapport à l’inclusion professionnelle dans le milieu ordinaire des personnes porteuses de handicap est la crainte que le travail fourni va être très éloigné des standards du métier…

Pas vraiment !!!

… et même dans le milieu de la formation professionnelle il y a encore cette idée, cette appréhension… Quelle réponse avez-vous à ces arguments ?

Il y a beaucoup de gens qui ont au départ cette appréhension du fait que c’est une équipe différente. Donc ils arrivent avec l’intention d’être … un peu plus cools ou plus conciliants. Mais très rapidement ils se rendent bien compte que le service est exactement le même. C’est pas parce que les personnes sont handicapées qu’elles sont forcément incapables de travailler. C’est loin d’être le cas parce qu’ils sont très intelligents. Même nous, on est surpris. Il y en a une qui travaille chez nous, franchement, on va lui dire une fois quelque chose – elle l’a retenu, il ne faut pas le lui répéter.

Nos employés sont très intelligents, plus que certains du milieu qui sont professionnels. Je vous le dis franchement, c’est un plaisir de travailler avec eux. Et c’est une très belle leçon de vie.

Marie-Sophie

 Le 65 degrés - Clara

La salle du 65 degrés

Site web du restaurant « 65 degrés » : www.65degres.be

Adresse : Avenue Louise 173 1050 Ixelles (Bruxelles, Belgique) 

 

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